Identifier les bons critères de la satisfaction client, enjeu du renouveau de la restauration à thème

Sale temps pour la restauration à thème. Perte de chiffre d’affaires du secteur, situation délicate pour Bistro Romain et Hippopotamus (Groupe Flo), dépôt de bilan pour Chez Clément, mise en vente de Buffalo Grill : le secteur de la restauration thématique, positionné en milieu de gamme, souffre. En cause : la perte de pouvoir d’achat, les attentats… des arguments incomplets au regard de la situation dans d’autres pays, où la même défiance a été connue, mais où des solutions ont été trouvées. Enfermées dans des concepts qui ont fait leur succès il y a quinze ou vingt ans, les chaînes sont devenues imperméables aux évolutions de la société.

Morton intérieur

La solution, une chaîne américaine de steakhouse l’a trouvée dans l’analyse des attentes et de la satisfaction de ses clients. Morton’s The Steakouse exploite une chaîne d’une centaine de restaurants, principalement aux Etats-Unis. Grosse pièce de bœuf, ambiance sombre et virile, musique rock : l’enseigne a connu le succès, puis le déclin. Elle a repris le chemin de la croissance et de la reconnaissance en partant des attentes de ses clients, et en mettant de côté son concept d’origine. Le décor a été changé, l’ambiance a repositionné les restaurants, plus chaleureux, les recettes ont été revues (les portions divisées par deux) et diversifiées et l’enseigne a beaucoup misé sur son personnel et sa capacité à accueillir. Bref, un concept plus Mortons’s et moins steakhouse.

Morton satisfaction

La chaîne est ainsi devenue la plus appréciée des restaurants de viande aux Etats-Unis. Les indicateurs de satisfaction clients démontrant que les critères d’ambiance, de service ou de propreté justifient l’intention de revisite des clients autant que la qualité des ingrédients, et loin devant la qualité perçue du menu ou de la valeur. En se concentrant sur les attentes de ses clients – ce qui fait leur satisfaction –  plus que sur les standards de son métier, Morton’s a recouvré le chemin de la croissance.

La connaissance du client

Target customer

Connaître parfaitement sa cible est la chose la plus compliquée pour une entreprise. Certes, de nombreuses études existent pour tenter de la décrypter mais est-ce suffisant ? Peut-on vraiment parler de connaissance client ?

Le marketing produit peut parfaitement en rester là puisque les études de marché et autres, lui permettent d’obtenir les informations dont il a besoin pour définir les besoins et répondre à la demande.
Cependant, ces analyses ne permettent pas de recruter des clients, encore moins de les fidéliser. Pourquoi ça ?

Savoir lui parler, l’intéresser avec le bon message, au bon moment et sur le bon canal…

Arrêtons le marketing en masse. Place au marketing one to one !

Parce qu’avant toute chose, le client est un être-humain qui veut être considéré comme tel. Il veut bénéficier d’une expérience, d’une offre personnalisée. Il veut se sentir unique le temps d’un message, d’une visite. Il a besoin d’une relation de confiance qui pérennisera sa consommation de produits de la marque.

Mais pour garantir un tel rapport, il faut reconsidérer notre approche du client. Apprendre à le connaître est particulièrement complexe. Une stratégie dédiée doit être mise en place afin d’utiliser chaque donnée comme moyen d’optimisation de la performance relationnelle.
Voilà pourquoi la qualité des données, leur centralisation, traitement, interprétation et utilisation sont des procédés à maîtriser minutieusement. La data ou donnée représente un enjeu commercial certain. Elle constitue le socle sur lequel la stratégie doit s’appuyer.
Le livre blanc les 10 commandements de la Connaissance Client accompagne l’entreprise dans cette démarche et livre les clés des bonnes pratiques.

Conférence du jeudi 28 avril : la distribution physique à l’heure du digital

Depuis son origine, METRO Cash & Carry a eu comme préoccupation d’être en relation « intime » avec ses clients.

Logo-metroCette relation qui veut aller au-delà de la seule transaction achat-vente est possible grâce à la qualité de nos équipes qui connaissent parfaitement les besoins métiers de nos clients.

A l’heure du Digital et du Datamining, nous avons une formidable opportunité d’amplifier cette relation de proximité entre nos équipes et nos clients d’une part, et d’offrir plus de services utiles d’autre part.

Pour METRO Cash & Carry, le CRM nouvel génération est une opportunité fantastique !

Pascal Peltier, Vice-Président Marketing d’Estivesnous présentera les actions menées par METRO Cash & Carry.

Nous vous donnons rendez-vous le 28 avril à 8h30, au cœur de Paris. 

Agenda des prochains événements / Adhérer au CERCLE / S’inscrire à la conférence

La satisfaction client, une alternative pour les petites compagnies aériennes

16 03 29 Luxair

Et la meilleure compagnie aérienne au monde, en 2015, est… Luxair ! Ce sont les passagers qui le disent. 90 000 avis ont été compilés par le voyagiste eDreams   qui a délivré son classement. Y apparaître n’est pas un gage de pérennité, puisque Emirates, la compagnie la mieux notée en 2014, a disparu du top 10 de 2015. Le classement réalisé selon différents critères notés sur 5 (confort, service à bord, enregistrement…) valorise des compagnies de petite taille, Austrian Airlines et Swiss International Air Lines complétant le podium. Seules Lufthansa et Turkish Airlines parviennent à marier taille et satisfaction clients, mais Air France, British Airways, et les américaines sont absentes. Les grosses low cost, Easy Jet et Ryanair, sont aussi absentes du top 10, alors qu’un critère « meilleur rapport qualité / prix » aurait pu les valoriser. Dans ce secteur ultra concurrentiel, la meilleure façon de se distinguer, pour les petites compagnies, reste la satisfaction clients et les moyens de la gagner.

La satisfaction des clients AirBnB : un enjeu industriel pour l’hôtellerie

16 03 07 Hotels AirBnBUne récente étude Goldman Sachs vient je jeter un trouble supplémentaire dans l’industrie de l’hôtellerie. Cette étude américaine révèle que de façon très majoritaire, les clients qui ont pratiqué l’hôtellerie « peer to peer » (AirBnB et ses concurrents) préfèrent majoritairement ce type d’hébergement à l’hôtellerie classique. Les résultats publiés n’explicitent pas les raisons de cet avis très tranché, mais ils révèlent en tout cas une satisfaction bien plus importante pour la nouvelle formule. De quoi agiter et remettre en cause les politiques de satisfaction clients dans l’industrie hôtelière. Comment leurs clients peuvent-il être majoritairement plus satisfaits d’une prestation « entre particuliers » que d’une réalisation professionnelle ? Effet de mode ou rupture « technologique » durable ? L’enjeu est de taille pour une industrie portée par le développement du tourisme mondial, mais qui pourrait voir cette croissance lui échapper.