Matinée spéciale du 15 juin : Réussir sa Relation Client en 2012

vendredi 15 juin – 8.45 > 13.00

Etat de l’art & Perspectives

Organisée par le CERCLE DU CRM, cette matinée spéciale donnera la parole à plusieurs experts à qui nous avons demandé de partager leur expérience de la Relation Client et leur vision de son avenir.

Un cocktail déjeunatoire permettra de prolonger les échanges dans un cadre plus décontracté.

Toutes les composantes de la Relation Client seront abordées : CRM, Contact multicanal, Réseaux sociaux,  Relation Client interne, Marketing Digital…

Relation client – la révolution client n’est pas finie !

Si la gestion de la relation client est avant tout affaire de confiance et d’engagement c’est par les technologies qu’elle s’est développée depuis plus de 10 ans. Le développement des système CRM, la multiplication des canaux, mais aussi la socialisation de la relation et aujourd’hui le solomo, n’en signe pas le parachèvement. Dans l’inquiétude pour la vie privée, l’exigence d’une expérience optimale, le besoin de justice et de transparence donne à certaines technologies et leurs applications d’autres perspectives : entre le big data et l’open data, du self quantified au VRM, d’autres manières de concevoir la relation client émergent.

Cette introduction sera assurée par Christophe Benavent, Professeur à l’Université Paris Ouest, où il est responsable du  Master Marketing Opérationnel International. Il assure de plus la responsabilité de la rubrique Digital de la revue Décision Marketing (AFM). Membre du Ceros, il y anime l’Atelier Technologies du Marketing.

 

Réussir l’adhésion des utilisateurs autour d’un projet CRM

On le sait, un projet CRM est toujours complexe. Absence de cadre réglementaire, contraintes techniques (mobilité, intégration dans le SI) , nature et pérennité de l’information et surtout diversité des utilisateurs et divergence de leurs objectifs entre eux et vis à vis de l’entreprise.

Sans une adhésion forte des utilisateurs, un projet de CRM ne peut réussir et pourtant une récente étude menée par le CERCLE le montre : moins de 50% des utilisateurs considèrent leurs outils de relation client comme étant adaptés.

David GOTCHAC, Président d’E-DEAL, présentera de façon synthétique et très opérationnelles les véritables clés de l’adhésion des utilisateurs .

Réussir sa stratégie de contacts multicanal

Etablir un dialogue avec ses clients dans une relation durable ; identifier, séduire et transformer ses prospects …restent un objectif majeur des directions marketing et commerciales des organisations.
Aujourd’hui la multiplicité des canaux offrent de formidables opportunités de contacts avec son environnement pour peu que l’on sache choisir les outils selon les objectifs et populations cibles.
Des canaux « traditionnels » aux solutions digitales, nous tracerons l’état de l’art en la matière et tenterons d’en dessiner les principales évolutions à venir.

Cette intervention sera présentée par Yves LAULIAC, Directeur Développement de CEGEDIM CD.

Réussir l’intégration des Réseaux Sociaux dans sa stratégie d’entreprise

Flatteuses ou négatives vis-à-vis de la marque, les conversations entre utilisateurs disposent désormais d’une caisse de résonance : les réseaux sociaux (Facebook, Twitter… et avant eux les forums). Ils ont si profondément changé la donne entre la marque et ses publics que la question n’est plus de savoir s’il faut se lancer mais plutôt comment se lancer sur ce nouveau canal.

Comment relever les défis amenés par les medias sociaux ? Quel comportement adopter en cas de crise ? De quels outils se doter ? Quelles passerelles avec le CRM existant ? Quel ROI peut-on en attendre ?

Les facteurs clés de réussite, les étapes importante et des cas d’école seront présentés par Eric dos SANTOS , Directeur Général de DIMELO, éditeur de Social CRM (relation client sur le web et les medias sociaux).

Réussir sa relation client interne

Réussir sa relation client interne : « ce qu’elle fait à l’intérieur se voit à l’extérieur ! »
Ce slogan emprunté à une célèbre marque de produits laitiers est très approprié pour illustrer le fait que la relation client ne concerne pas uniquement la relation externe entre les collaborateurs de l’entreprise et le client comme la relation Top Down entre le management et les collaborateurs. Elle concerne également la relation transverse entre les services.

Cette dernière est souvent oubliée ou négligée dans les stratégies liées à la relation client. Or, « il faut plusieurs transactions internes pour faire une transaction externe » (Williamson, prix Nobel d’économie 2009). Le moindre grain de sable dans les rouages complexes de la création d’une  prestation ou un manque de mobilisation pouvant sembler mineur, génère alors une insatisfaction en bout de chaîne, à savoir auprès du client final.

Didier Serrant, Directeur associé de Mélétys, abordera donc au cours de cette matinée, les réflexions nécessaires à mener pour que ;
-    les services se mettent au service des services
-    le  B to B to C ne soit pas coupé en 2 mais constitue une véritable chaîne de valeur complète
-    chacun intègre l’importance de son action dans la qualité de service
-    chaque moment de vie du client soit identifié pour apporter une réponse de qualité en intégrant la complexité de la chaîne de valeur entre les différents départements et acteurs participant à la création de la prestation

La participation à cette matinée est gratuite pour les adhérents du Cercle (merci à nos adhérents de bien vouloir confirmer leur présence en s’inscrivant), elle est au tarif de 110 € TTC pour les non-adhérents (250 € pour les acteurs du CRM).

Petit-déjeuner Conférence
Vendredi 15 juin – 8.45 > 13.00

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